CRM là cái tên quen thuộc thời gian gần đây và được nhiều doanh nghiệp sử dụng để nâng cao khả năng tiếp cận, quản lý khách hàng của một tổ chức. Vậy phần mềm CRM là gì, nó có ý nghĩa như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp? Bài viết sau đây WeupHealth sẽ giới thiệu chi tiết đến bạn đọc những thông tin quan trọng về giải pháp này.

Phần mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management thể hiện phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Thuật ngữ này được xuất hiện từ những năm của thế kỷ 20, khi sự tập trung của doanh nghiệp chuyển từ sản phẩm sang khách hàng.

Nói một cách đơn giản hơn, CRM chính là cách mà doanh nghiệp dùng để quản lý thông tin của khách hàng như: Tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, liên hệ,… Khi quản lý những yếu tố này tốt thì việc triển khai các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing để tạo mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn bao giờ hết.

Xem thêm: Phần Mềm ERP Là Gì? Đặc Điểm, Tính Năng, Vai Trò Với Doanh Nghiệp

Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp, tổ chức thực hiện việc quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả. Phần mềm này giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm của người dùng. Qua đó, xây dựng được lòng trung thành với tổ chức, doanh nghiệp.

Hiện nay, các doanh nghiệp có thể dễ dàng sử dụng hệ thống CRM để phân loại khách hàng, xác định được khách hàng tiềm năng và đưa ra chiến lược tiếp thị sản phẩm để thúc đẩy doanh số bán hàng. Tất cả những điều này được tổng hợp trên một phần mềm duy nhất và tạ thành dòng chảy dữ liệu xuyên suốt.

Thông thường, phần mềm CRM sẽ hướng tới việc tổ chức mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhờ khả năng hiển thị và dễ dàng truy cập dữ liệu, bạn có thể thấy được khách hàng đã liên lạc như thế nào, họ mua những gì, họ trả bao nhiêu tiền,… cùng nhiều thông tin hữu ích khác có liên quan. Có thể nói, với CRM, các công ty có thể tăng trưởng doanh thu một cách nhanh chóng.

Lợi ý của phần mềm CRM đối với doanh nghiệp, tổ chức

Không phải ngẫu nhiên mà phần mềm CRM được nhiều doanh nghiệp sử dụng đến như vậy. Theo các chuyên gia, hệ thống này mang đến nhiều giá trị và lợi ích, cụ thể:

CRM giúp lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng một cách tập trung

Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng, khách hàng tiềm năng, theo dõi được tương tác giữa khách hàng với nhân viên của doanh nghiệp. Toàn bộ dữ liệu này có thể được chia sẻ trong nội bộ và giúp tổ chức không bị phụ thuộc vào bất kỳ cá nhân nào, ngay cả khi họ đã nghỉ việc.

Trước đây, với lượng dữ liệu khách hàng lớn và nhiều thông tin cần quan tâm, quản lý theo cách thông thường sẽ gây ra nhiều sai sót, nhầm lẫn. Hệ thống CRM là công cụ giúp khắc phục điều này bởi nó luôn cập nhật những thông tin mới nhất từ khách hàng mà nhân viên ghi lại được.

Phân bổ nguồn lực khi bán hàng

Phần lớn các doanh nghiệp hiện nay đều chưa biết cách phân bổ nguồn lực cho các cơ hội bán hàng. Một số khác lại phân bổ dựa theo cảm tính, những nhận định chủ quan. 

Phần mềm CRM sẽ giúp nhà quản lý nắm được khối lượng công việc của mỗi nhân viên, hiểu được cơ hội bán hàng và phân bổ khách hàng đến đúng đối tượng. Điều này chính là yếu tố quan trọng để tỷ lệ chốt sale luôn cao.

Hỗ trợ định hướng kinh doanh

Hệ thống CRM có thể thực hiện cập nhật, tổng hợp các dữ liệu thường xuyên, biến những dữ liệu đó thành thông tin hữu ích, trở thành tư liệu giúp định hướng kinh doanh cho doanh nghiệp.

Qua những báo cáo trên hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể nắm được xu hướng, hành vi tiêu dùng của khách hàng, sản phẩm nào được bán chạy, thị trường nào đang phát triển,… Từ đó bạn dễ dàng đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác, đúng đắn trong tương lai.

Nhận tương tác với khách hàng

Trước đây, bạn không thể nắm rõ được những nội dung trò chuyện với khách hàng. Nhưng với phần mềm CRM thì khác, toàn bộ dữ liệu từ email, điện thoại, tin nhắn,… được ghi lại đầy đủ. Ngoài ra, những lịch hẹn, ghi chú về khách hàng cũng được cập nhật trên hệ thống, giúp nhân viên có thể nắm được các bước tiếp theo cần làm gì, bảo đảm các cơ hội bán hàng không bị bỏ lỡ.

Thông tin hữu ích: Phần Mềm Quản Trị Tài Chính Doanh Nghiệp: Lợi Ích, Tiêu Chí Lựa Chọn

Hơn nữa, việc này cũng giúp các dữ liệu của khách hàng được làm mới, lưu trữ an toàn, tránh bị thất lạc nếu có nhân viên nghỉ việc.

Nhà quản lý có thể quản lý hoạt động kinh doanh từ xa

Những doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM trên nền tảng On Cloud thì nhà quản lý có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi và trên mọi thiết bị. Đặc biệt, tất cả đều đảm bảo tính an toàn, dữ liệu được bảo mật tuyệt đối.

Tăng doanh thu từ những khách hàng hiện có

Phần mềm CRM có thể giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả dữ liệu khách hàng. Khi có đầy đủ dữ liệu, doanh nghiệp sẽ hiểu hơn về họ, nhận biết được nhu cầu, sở thích và mang đến cho họ những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất.

Thông qua đây, bạn hoàn toàn có thể bán chéo, bán thêm sản phẩm, giúp doanh nghiệp có sự đột phá doanh thu từ những khách hàng hiện tại.

7 chức năng cơ bản của phần mềm CRM

Với hệ thống CRM, các bộ phận trong cùng một doanh nghiệp có thể phối hợp với nhau để thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng,… CRM hỗ trợ tối ưu hóa lợi nhuận và mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng của tổ chức, cụ thể như sau:

Quản lý dịch vụ khách hàng

Với chức năng quản lý dịch vụ khách hàng của phần mềm CRM, doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý được thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại,…. một cách đơn giản và dễ dàng.

Ngoài ra, chức năng này cũng cho phép nhân viên của công ty gọi điện, gửi mail, SMS, khiếu nại, thực hiện ưu đãi, tri ân,… ngay trên máy tính mà không cần phải di chuyển quá nhiều.

Quản lý liên hệ

Tất cả các thông tin về khách hàng như: Cuộc trò chuyện, tương tác về sản phẩm,… đều được cập nhật nhanh chóng và có thể dễ dàng tra cứu. Đây cũng chính là chức năng chính của phần mềm CRM. Hệ thống sẽ giúp upload dữ liệu từ excel, phân loại theo từng độ tuổi, giới tính,… khách hàng để quản lý data chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh đó, toàn bộ nguồn dữ liệu này được bảo mật cẩn thận thông qua nhiều lớp bảo vệ nên không lo bị đánh cắp.

Hệ thống CRM cũng cho phép theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng theo 3 giai đoạn: Người quan tâm – trở thành khách hàng tiềm năng – chuyển đổi thành khách hàng.

Tương tác hiệu quả giữa các bộ phận và nhân viên

Các nhân viên kinh doanh trong cùng một công ty có thể tương tác với nhau thông qua tính năng nhắn tin, bình luận trên hệ thống CRM. Qua đó, tất cả sẽ nắm bắt, cập nhật thông tin, công việc nhanh chóng, dễ dàng. Qua đây, nhà quản lý cũng có thể theo dõi, kiểm tra và hỗ trợ nhân viên nếu cần thiết.

Phần mềm CRM giúp chia sẻ thông tin

Các thông tin giao dịch, tương tác với khách hàng được lưu trữ trên CRM, điều này giúp nhân viên kinh doanh thuận tiện tra cứu và cập nhật. Hệ thống CRM có tính năng cài đặt phân quyền nên sẽ giới hạn được quyền truy cập của người dùng, đảm bảo dữ liệu được kiểm soát chặt chẽ, tránh bị đánh cắp.

Dự báo bán hàng

Các báo cáo doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng,… cho phép nhân viên hiểu rõ hơn về tình hình bán hàng của họ. Hơn nữa, qua đây họ có thể xác định được khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực sao cho phù hợp. Quản lý bộ phận cũng có thể dùng báo cáo này để hỗ trợ, thúc đẩy cũng như quản lý nhân viên.

Chức năng gửi, báo cáo email

Phần mềm CRM cho phép người dùng gửi email đến khách hàng theo kịch bản và nhận về những thống kê chi tiết như: Lượt mở, lượt click,… Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng đánh giá được mức độ quan tâm cũng như hiệu quả của chiến dịch qua email. Nhà quản lý cũng sẽ có cơ sở để điều chỉnh nội dung, xác định được những phương pháp tương tác hiệu quả với khách hàng.

Có thể bạn quan tâm: Phần Mềm Quản Lý Y Tế: Giải Pháp Thông Minh Giúp Khắc Phục Khó Khăn

Phân tích toàn bộ dữ liệu dựa trên báo cáo tổng quan

Tại bảng điều khiển của phần mềm, các màn hình báo cáo kinh doanh được hiển thị bằng biểu đồ trực quan và tùy chọn xem theo nhu cầu người dùng. Qua những báo cáo này, nhà quản lý sẽ dễ dàng nhìn được tình hình tổng quan của việc kinh doanh, từ đó có những định hướng trong thời gian tới.

Các hệ thống CRM hiện nay

Hiện nay, hệ thống CRM gồm có 2 loại chính là On Premises và On Cloud.

CRM On Premises

CRM On Premises là hệ thống mà dữ liệu được đặt tại chính hệ thống máy chủ của doanh nghiệp với những đặc điểm sau đây:

• Phần mềm có chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, máy chủ để vận hành.
• Tính bảo mật phụ thuộc nhiều vào năng lực quản lý, kiểm soát hệ thống của doanh nghiệp.
• Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm về việc bảo vệ dữ liệu của mình, có thể cần tìm nhà cung cấp trung tâm dữ liệu để thực hiện.
• Việc bổ sung, nâng cấp các tính năng theo công nghệ có thể gây nhiều tốn kém và phức tạp.
• Tính di động khá kém, bạn chỉ dùng được trên PC đã cài đặt là chủ yếu.

CRM Cloud

CRM Cloud là hệ thống được lưu trữ toàn bộ trên nền tảng điện toán đám mây với những đặc điểm như:

• Doanh nghiệp sẽ cần trả phí để sử dụng hàng tháng hoặc hàng năm tùy theo.
• Nhà cung cấp CRM duy trì máy chủ, đảm bảo việc bảo mật toàn bộ thông, dữ liệu cho doanh nghiệp.
• Nếu cần nâng cấp các tính năng mới thì rất dễ dàng, mọi người có thể dùng được ngay lập tức.
• Người dùng có thể truy cập dữ liệu từ bất kỳ thiết bị nào, chỉ cần có kết nối mạng internet.

6 tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp

Phần mềm CRM đang rất phổ biến hiện nay và có rất nhiều công ty cung cấp giải pháp này. Mỗi năm lại có hàng chục giải pháp ra đời và xuất hiện trên thị trường. Vậy nên, để chọn được giải pháp phù hợp với doanh nghiệp, bạn cần đầu tư thời gian, tìm kiếm thật kỹ và tuân thủ những tiêu chí nhất định.

Xác định nhu cầu, mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp

Phần mềm CRM là một hệ thống với nhiều tính năng khác nhau, vậy nên bạn cần xác định chính xác nhu cầu trước khi đưa ra giải pháp phù hợp. Hãy đặt những câu hỏi như:

• Bạn có cần tìm thêm nhiều khách hàng tiềm năng không. Nếu câu trả lời là có thì tập trung vào những giải pháp hỗ trợ người dùng tìm hiểu thói quen khách hàng.
• Quy trình bán hàng của bạn có phải đang gặp trục trặc khó giải quyết? Nếu có, phần mềm CRM có tác vụ tổng hợp và phân tích dữ liệu sẽ phù hợp với bạn hơn.
• Bạn đang cần tăng hiệu quả làm việc giữa các nhân viên trong bộ phận? Lúc này, phần mềm CRM có khả năng tự động hóa nhiều quy trình sẽ rất tốt.
• Bạn cần truy cập và tương tác với dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn? Nếu có  thì cần phần mềm có tính năng theo dõi thông tin khách hàng.
• Đội ngũ bán hàng của công ty có đang gặp khó khăn trong việc ký kết hợp đồng không? Nếu có, hãy tìm đến giải pháp có khả năng chấm điểm khách hàng, xác định được người mua tiềm năng nhất.

Đây chỉ là một vài câu hỏi mà bạn nên đặt ra trước khi bắt đầu sử dụng phần mềm CRM. Bạn cần cân nhắc, tính toán thật kỹ để giúp công việc diễn ra trơn tru, đồng thời tiết kiệm được nhiều chi phí.

Đừng bỏ qua chi phí của phần mềm CRM

Nếu bạn đang sở hữu một công ty nhỏ, quy mô không quá to thì việc đầu tư cho một phần mềm CRM sẽ bị giới hạn đáng kể. Khác với tập đoàn lớn, bạn không thể bỏ ra hàng ngàn đô là mỗi tháng được. Vậy nên việc quan tâm đến chi phí là rất cần thiết khi quyết định dùng phần mềm CRM.

Hiện nay, nhiều công ty đã nghiên cứu và cho ra đời nhiều giải pháp với mức giá khá phải chăng. Nếu tìm hiểu kỹ, bạn sẽ chọn được giải pháp phù hợp mà không quá tốn kém. 

Giao diện thân thiện, dễ dùng

Một sai lầm mà nhiều công ty đang gặp phải đó là mua phần mềm CRM với quá nhiều tính năng cồng kềnh mà quên đi mặt thực tiễn của nó. Nếu nhân viên công ty không quá am hiểu về công nghệ, một phần mềm quá hiện đại, tối tận sẽ khiến họ khó chịu khi sử dụng.

Vậy nên việc chọn được phần mềm có giao diện thân thiện, dễ dàng sử dụng (kể cả những ai không có nhiều kiến thức công nghệ) là điều mà bạn cần hết sức lưu ý.

Có đầy đủ tính năng cơ bản

Với doanh nghiệp nhỏ, nhu cầu sử dụng chưa quá nhiều thì một giải pháp CRM chỉ cần đáp ứng những tính năng cơ bản nhất như:

• Lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, cho phép người dùng nhóm dữ liệu thành từng tập hợp để dễ dàng quản lý và phân tích.
• Phân loại và chấm điểm khách hàng, chúng sẽ giúp bạn xác định được khách hàng tiềm năng dựa trên các thông tin về nhân khẩu học.
• Phân tích dữ liệu, thiết lập báo cáo, giúp bạn đánh giá được những chiến lược bán hàng hiện tại và có kế hoạch cải tiến trong tương lai.
• Tính năng dự báo doanh thu bán hàng để giúp bạn tạo ra một cột mốc chuẩn, từ đó so sánh doanh thu và nỗ lực kinh doanh của mình.
• Tự động hóa các quy trình làm việc thủ công, cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời chỉ ra những lỗ hổng trong quy trình làm việc để sửa chữa và hoàn thiện.

Có thể dùng được trên điện thoại, thiết bị di động

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ kỹ thuật, các hoạt động kinh doanh giờ đây sẽ không dừng lại kể cả khi bạn đã bước chân ra khỏi công ty. Hãy ưu tiên những phần mềm có thể sử dụng dễ dàng trên thiết bị di động, giúp bạn có thể làm việc mọi lúc, mọi nơi.

Đừng bỏ lỡ: Phần Mềm Quản Lý Phòng Khám Răng Hàm Mặt: Đặc Điểm, Tính Năng

Khả năng hỗ trợ của công ty cung cấp phần mềm

Nhà cung cấp phần mềm là tiêu chí bạn phải quan tâm khi tìm mua phần mềm CRM. Một phần mềm ổn định, chi phí thấp nhưng nhà cung cấp không hỗ trợ triển khai thì chắc chắn không phải là giải pháp tốt.

Doanh nghiệp cũng không thể làm việc trơn tru với một phần mềm mới toanh mà không gặp phải bất cập gì. Thời điểm này, sự hướng dẫn của nhà cung cấp sẽ rất cần thiết. Vậy nên hãy đảm bảo có thể liên lạc được với công ty phần mềm để được hỗ trợ.

Trước khi mua và sử dụng phần mềm CRM, hãy xác nhận thông tin như: Phản hồi, đánh giá của khách hàng cũ ra sao, những loại hình hỗ trợ người dùng như thế nào, các kênh chăm sóc khách hàng,… 

5 bước giúp xây dựng phần mềm CRM hoàn hảo nhất

Trong bối cảnh thị trường đang cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, các tổ chức, doanh nghiệp cũng không thể “ngồi yên” với một công cụ hữu ích như CRM. Thành công trong việc dùng phần mềm CRM phải đến từ cả cấp quản lý và nhận thức chính xác từ phía nhân viên. 

Các bước không thể bỏ qua nếu muốn xây dựng hệ thống CRM hoàn chỉnh gồm:

• Bước 1: Xác định tầm nhìn

Tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp là hướng tiếp cận tiên phong, đặc biệt là đối với những lĩnh vực kinh doanh mà bạn đang theo đuổi. Khi hoạch định tầm nhìn chiến lược và phổ biến nó đến nhân viên, cộng đồng, bạn sẽ giúp khách hàng và bản thân tin tưởng và hành động theo những niềm tin sau đó. Điều này cũng chính là cơ sở để công ty phát triển theo hướng cung cấp những gì mà khách hàng đang tìm kiếm.

• Bước 2: Hợp nhất chiến lược CRM với chiến lược doanh nghiệp

Chiến lược CRM phải phù hợp với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. Nói cách khác, tất cả mọi hoạt động cần hướng tới mục tiêu cuối cùng, cụ thể và rõ ràng. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị nếu chiến lược CRM hay chiến lược phát triển không đồng nhất và không liên quan đến nhau.

• Bước 3: Kiểm tra và tận dụng dữ liệu

Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ có nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng. Thông tin này có thể được khai thác đơn giản và dễ dàng bởi phần mềm CRM để tận dụng tối đa dữ liệu đó. Một doanh nghiệp nên bắt đầu đồng bộ hóa toàn bộ dữ liệu mà phần mềm CRM có thể xử lý để tạo ra một đường ống bán hàng xuyên suốt, thống nhất.

• Bước 4: Xác định chiến lược CRM

Để có hệ thống CRM hiệu quả, bạn cần lên được nội dung chi tiết và chính xác. Xác định được chiến lược nội dung sẽ giúp bạn đưa ra được phương tiện truyền thông xã hội phù hợp hoặc cách để giao tiếp với khách hàng như thế nào là tốt nhất.

• Bước 5: Khởi động kênh truyền thông

Kênh truyền thông sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, nhận sự hỗ trợ khi họ gặp phải sự cố. Đây là một trong những cách tương tác vô cùng tốt và giúp tăng sự hài lòng của khách hàng lên nhiều lần.

Phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp nào?

Doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh đến khách hàng đều cần dùng phàn mềm CRM để quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, không phải loại hình doanh nghiệp nào cũng phù hợp với hệ thống này..

Một số tổ chức nên dùng hệ thống CRM bao gồm:

• Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, đặt khách hàng lên hàng đầu. Phần mềm sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng độ tin tưởng với dịch vụ, sản phẩm của bạn.
• Doanh nghiệp có đội ngũ bán hàng cũng cần hệ thống CRM để xác định được hành vi, xu hướng khách hàng, đồng thời cập nhật thông tin về khách hàng tiềm năng để tăng khả năng chốt đơn.
• Doanh nghiệp sử dụng hóa đơn thanh toán và báo giá khi dùng CRM sẽ tạo ra một quy trình xuất hóa đơn nhanh chóng và chuyên nghiệp.
• Ngoài ra, doanh nghiệp triển khai hình thức marketing cũng có thể dùng CRM để quản lý quan hệ khách hàng. Bởi hệ thống CRM hiệu quả giúp mang đến những thông tin hữu ích cho bộ phận marketing, giúp họ có kế hoạch tiếp thị phù hợp nhất.
• Các doanh nghiệp nếu muốn gia tăng hiệu suất công việc khi sử dụng duy nhất hệ thống CRM sẽ giúp bạn tiết kiệm được tối đa thời gian, chi phí. CRM cũng giúp công việc của bạn tốt hơn ở mọi khía cạnh, dễ dàng theo dõi, đánh giá được những khách hàng tiềm năng.

Bài đọc nhiều: Phần Mềm Quản Lý Phòng Khám Sản Phụ Khoa: Đặc Điểm, Tính Năng

Trên đây là toàn bộ thông tin về phần mềm CRM mà bạn có thể tìm hiểu và tham khảo. Hệ thống CRM có rất nhiều ý nghĩa với sự phát triển của một doanh nghiệp nên bạn cần xác định đúng loại hình và lựa chọn giải pháp phù hợp nhất để sử dụng. Chắc chắn, đây là là giải pháp giúp hoạt động kinh doanh trở nên đơn giản và thuận tiện hơn, gia tăng được nhiều doanh số bán hàng.