Cũng giống như quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản lý chất lượng là yếu tố ngày càng được coi trọng trong lĩnh vực y tế. Thực tế, mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế chịu khá nhiều áp lực, vậy nên công tác quản lý chất lượng bệnh viện cần được chú trọng để giúp người bệnh hài lòng và đội ngũ y bác sĩ thoải mái khi khám chữa bệnh.

Các nguyên tắc về chất lượng mà nhà quản lý cần biết

Với lĩnh vực y tế, chất lượng được biết đến là thái độ thân thiện của y bác sĩ, người bệnh được tôn trọng, cảm thấy thoải mái và có nhiều dịch vụ phù hợp với khả năng chi trả của họ. Nhưng đứng dưới góc nhìn của bệnh viện, chất lượng liên quan đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chữa trị bệnh hoặc những nghiên cứu mới trong việc chữa một bệnh nào đó. 

Dù là hiểu theo nghĩa nào đi chăng nữa thì nhà quản lý cũng cần nắm rõ những nguyên tắc chất lượng sau đây:

• Năng lực lãnh đạo

Nhà lãnh đạo cần có kỹ năng quản lý, kinh nghiệm chuyên môn, đưa ra những việc làm đúng đắn, làm đúng mọi việc. Bạn cũng cần phát triển về kỹ năng như lắng nghe, có tầm nhìn xa, có khả năng làm việc nhóm và xây dựng đội nhóm của mình. Có như vậy, chất lượng dịch vụ mới cải thiện, phù hợp với sự phát triển của đất nước và đáp ứng nhu cầu của người bệnh.

• Lấy khách hàng làm trọng tâm

Quản lý bệnh viện cần lấy khách hàng làm trung tâm. qurn Bạn cần biết ai là khách hàng, cả ở bên ngoài và bên trong của bệnh viện. Tiếp đó, cần phân loại họ thành nhóm khách hàng quan trọng và nhóm khách hàng sống còn. Từ đây bạn cần áp dụng các quy trình để nhận biết nhu cầu và mong đợi từ phía người bệnh để tìm ra cách đáp ứng những mong muốn đó.

• Cải tiến định hướng theo quy trình

Bệnh viện luôn cần tìm tòi, học hỏi và cải tiến các dịch vụ, định hướng theo quy trình. Nhà lãnh đạo cần tự xác định quy trình sống còn của bệnh viện và tìm các phân tích, xây dựng những định hướng đó cũng như xây dựng các biện pháp cải tiến.

• Xây dựng tính hệ thống

Quản lý chất lượng bệnh viện cũng cần quan tâm đến hệ thống. Mỗi tổ chức là một hệ thống với 3 thành phần chính là: Nguồn lực, quy trình và kết quả. Khi quan tâm đến chất lượng, bạn cần nghiên cứu 3 vấn đề này với tình hình thực tiễn và xác định yếu tố cần cải thiện hoặc tăng cường.

• Trách nhiệm cá nhân

Các nhân viên, y bác sĩ cần chịu trách nhiệm về kết quả công việc hoặc chịu trách nhiệm về bệnh nhân mà mình phụ trách. Mỗi người nên nhận thức được môi trường làm việc, nhu cầu của người bệnh và trách nhiệm của bản thân mình. Mục đích cuối cùng là đảm bảo họ có thể hoàn thành tốt công việc, tự phát hiện lỗi sai và tự khắc phục.

• Làm việc nhóm

Làm việc nhóm có thể mang đến nhiều kết quả tích cực trong bất cứ ngành nghề nào, kể cả y tế. Một nhóm sẽ có nhiều ý tưởng, nhiều kiến thức và nhiều kinh nghiệm để giải quyết một vấn đề. Xây dựng một đội nhóm tốt sẽ giúp chất lượng bệnh viện cải thiện, đạt được nhiều hiệu quả cao.

Xem thêm

• Hướng Dẫn Quản Lý Phòng Khám Chi Tiết, Đầy Đủ Nhất

• Đào tạo

Cải thiện chất lượng cũng đồng nghĩa với việc tăng cường, bổ sung kiến thức, kỹ năng mới cho nhân viên. Biện pháp hiệu quả nhất là đào tạo tại chỗ, tại nơi họ làm việc để nhân viên có thể ứng dụng ngay những kiến thức và công việc của mình.

Một số quan điểm sai lầm trong quản lý chất lượng bệnh viện

Rất nhiều quan điểm sai lầm liên quan đến việc quản lý chất lượng, điều này gây ra nhiều ảnh hưởng tiêu cực đến bệnh viện.

• Chất lượng là xa xỉ: Rất nhiều người cho rằng, dịch vụ đắt tiền và càng chi trả nhiều tiền thì càng chất lượng. Tuy nhiên điều này chưa chắc đã là đúng. Thực tế một sản phẩm, dịch vụ chất lượng là khi nó tin cậy, tiện dụng, không gây rắc rối và có tính tiết kiệm. Vậy nên, dù dịch vụ không quá đắt tiền, không hào nhoáng hay xa xỉ thì nó vẫn đảm bảo chất lượng tốt.
• Chất lượng không đo lường được: Điều này tất nhiên là không đúng, chất lượng có thể đo lường dựa trên những tiêu chuẩn, chỉ số liên quan để theo dõi. Bệnh viện có sự tuân thủ cao về tiêu chuẩn sẽ được coi là bệnh viện chất lượng.
• Chất lượng gây tốn kém: Chất lượng chỉ gây tốn kém nếu ta xây dựng thêm cơ sở hạ tầng để hỗ trợ nó. Tuy nhiên khi đã đi vào hoạt động thì chi phí sẽ giảm dần, mức độ chất lượng tăng lên, thậm chí nó còn loại bỏ sự lãng phí, dư thừa.
• Sai sót là lỗi của cá nhân: Người ta chứng minh được những sai phạm từ chất lượng thường đến từ lỗi của hệ thống nhiều hơn là lỗi do con người. Vậy nên khi có bất kỳ sự cố nào bệnh viện nên rà soát cả một hệ thống, không nên vội vàng đánh giá một cá nhân nào đó.
• Làm chất lượng thuộc về phòng quản lý chất lượng: Thường phòng quản lý chất lượng chỉ chịu trách nhiệm trong việc điều phối, hướng dẫn, thúc đẩy các nỗ lực để nâng cao chất lượng, không phải là chủ thể duy nhất thực hiện cải tiến. Chất lượng của bệnh viện có được nâng cao hay không phụ thuộc nhiều vào sự cải thiện của mỗi cá nhân trong tổ chức.

Các nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh viện bác sĩ nên biết

Khi bắt đầu quản lý chất lượng bệnh viện, bạn cần có kế hoạch cụ thể, tiến hành thực hiện và đo lường để đánh giá hiệu quả.

Lập kế hoạch, đề án

Cũng giống như quản lý nhân sự trọng bệnh viện, bạn cần xây dựng, ban hành và phổ biến đến mọi người về chất lượng sao cho phù hợp với chính sách chất lượng quốc gia cũng như nguồn lực của tổ chức.

Thông thường, kế hoạch và chương trình quản lý chất lượng của bệnh viện được lồng ghép vào hoạt động hàng năm và 5 năm. Ngoài ra, bệnh viện cũng cần lập đề án cải thiện chất lượng thông qua việc xác định các vấn đề ưu tiên để triển khai cũng như có các hoạt động cải tiến phù hợp với nguồn lực hiện có.

Áp dụng các tiêu chuẩn và mô hình quản lý chất lượng bệnh viện

Hiện nay có khá nhiều mô hình quản lý chất lượng và bệnh viện có thể sử dụng một hoặc nhiều mô hình để quản lý một lĩnh vực hay nhiều lĩnh vực trong cùng tổ chức.

• Quản lý dựa trên các bộ tiêu chuẩn

Đánh giá và chứng nhận chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế đang được nhiều tổ chức thực hiện. Ngoài ra, bạn cũng có thể dùng các bộ tiêu chuẩn chất lượng trên thế giới được Bộ Y tế công nhận.

Hiện nay, có khoảng 19 tổ chức chứng nhận nước ngoài và có đến 35 bộ tiêu chuẩn đã được ISQua – Hiệp hội Quốc tế về Chất lượng Chăm sóc sức khỏe công nhận. 

• Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chí ISO

Đã có một số bệnh viện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008. Trong đó, hệ thống quản lý chất lượng xét nghiệm y học ISO 15189 được xây dựng cho phòng thí nghiệm và phù hợp với các khoa xét nghiệm trong bệnh viện. Ngoài ra, những đơn vị khác như: Phòng chức năng, khoa dược, trung tâm khử khuẩn,… có thể dùng hệ thống ISO 9001 – 2008.

Đừng bỏ lỡ

Chia Sẻ Bí Quyết Quản Lý Kho Dược Hiệu Quả Nhất Cho Nhân Viên

Áp dụng chu trình quản lý chất lượng toàn diện

Với những bệnh viện có nguồn lực hạn chế, bạn có thể dùng các khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế. Hầu hết các vấn đề mà bệnh viện hiện nay gặp phải gồm: Thời gian chờ đợi của người bệnh lâu, thái độ của nhân viên y tế, sai kỹ thuật, sai sót khi kê đơn thuốc, môi trường bệnh viện chưa đảm bảo,… Bệnh viện có tham khảo ý kiến từ người bệnh và đưa ra những cải tiến để giúp bệnh nhân hài lòng hơn, đáp ứng sự kỳ vọng của họ. 

Quản lý chất lượng toàn diện TQM là một triết lý mà bệnh viện có thể áp dụng. Nó có những đặc trưng cơ bản như: Chất lượng được tạo nên bởi tất cả mọi người, để cao tính tự quản, chú ý đến đào tạo, sử dụng phương pháp thống kê,…

Đo lường và xây dựng cơ sở dữ liệu về quản lý chất lượng bệnh viện

Vai trò của đo lường trong quản lý chất lượng là không thể bỏ qua, không đo lường nghĩa là không có sự cải tiến. Một số yếu tố cần quan tâm khi thực hiện đo lường chất lượng gồm:

• Đo lường cấu trúc: Gồm chính sách, phương pháp, chất lượng, số lượng nhân lực, trang bị vật tư, cơ sở hạ tầng.
• Đo lường quy trình: Kiểm tra xem hoạt động có được thực thi đúng cách để đạt được kết quả như mong muốn hay không.
• Đo lường kết quả: Giúp đánh giá sự thay đổi về sức khỏe, trải nghiệm của bệnh nhân sau hàng loạt quy trình.
• Đo lường hiện trạng: Đo lường khởi đầu các biện pháp can thiệp về chất lượng để đánh giá trước thời điểm can thiệp và sau khi triển khai, tiếp tục đo lường để so sánh sự thay đổi.

Xây dựng các chỉ số về chất lượng bệnh viện

Chỉ số chất lượng của bệnh viện được chia thành 2 nhóm là: Chỉ số lâm sàng và chỉ số chất lượng dịch vụ. Các bệnh viện nên đo lường các chỉ số ở mức cơ bản lúc đầu để đặt mục tiêu cải tiến. Sau đó có thể tùy chỉnh theo tình hình thực tế của đơn vị. 

Đánh giá chất lượng

Tùy thuộc vào chiến lược của mỗi bệnh viện mà bạn có thể xây dựng cũng như triển khai việc thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ. Việc dùng các tiêu chuẩn được ISQua công nhận là một lựa chọn tốt.

Bên cạnh đó, hãy đánh giá hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn, mô hình cũng như phương pháp về quản lý chất lượng để đưa ra phương pháp phù hợp nhất. WHO cho rằng, cùng một mô hình như áp dụng ở bệnh viện khác nhau sẽ cho kết quả không giống nhau. Vậy nên sau một thời gian triển khai, bạn cần đo lường, đánh giá hiệu quả cải thiện chất lượng bệnh viện.

Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện hiện nay

Theo quy định, việc tổ chức quản lý hệ thống chất lượng phải có Hội đồng quản lý chất lượng và đơn vị chất lượng cùng các cán bộ chuyên trách quản lý chất lượng với sự có mặt của các nhân viên y tế.

• Tổ chức hệ thống quản lý

Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm: Hội đồng quản lý, các ban liên quan đến chất lượng, phòng tổ chức quản lý, cán bộ phụ trách, mạng lưới quản lý chất lượng theo quy mô bệnh viện.

Tùy theo quy mô và điều kiện của từng bệnh viện mà có thể thành lập phòng hay tổ chức quản lý. Mạng lưới quản lý nên được thiết lập từ bệnh viện đến các khoa, phòng và các đơn vị khác nhau.

• Cơ chế hoạt động

Hội đồng quản lý chất lượng sẽ tổ chức các cuộc họp định kỳ và đột xuất để giám sát, hỗ trợ cũng như có các khuyến nghị liên quan đến chất lượng bệnh viện. Các ban liên quan cũng cần thực hiện triển khai các nhiệm vụ theo sự phân công của Chủ tịch Hội đồng và theo kế hoạch về chất lượng. Giám đốc sẽ thiết lập hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng, ban hành các văn bản liên quan đến quản lý.

• Tổ chức và nhiệm vụ của Hội đồng phụ trách quản lý chất lượng

Hội đồng quản lý chất lượng do Giám đốc ra quyết định thành lập, số lượng thành viên sẽ không giống nhau tùy theo quy mô của bệnh viện. Các thành viên có thể là đại diện các khoa phòng có liên quan.

Nhiệm vụ của Hội đồng là tư vấn về định hướng, tiêu chuẩn, phương pháp, kế hoạch để đảm bảo chất lượng của bệnh viện. Bên cạnh đó, các thành viên cũng tham gia đào tạo, nghiên cứu, tư vấn chất lượng bệnh viện, ban hành quy chế, duy trì các hoạt động của Hội đồng.

• Tổ chức, nhiệm vụ của Phòng quản lý chất lượng bệnh viện

Phòng quản lý chất lượng bệnh viện có trưởng phòng, phó phòng cùng các nhân viên tùy theo sự sắp xếp của Giám đốc. Nếu bệnh viện có quy mô nhỏ thì chỉ đơn giản là Tổ quản lý chất lượng, được lãnh đạo phòng phối hợp cùng phòng điều dưỡng để thực hiện nhiệm vụ có liên quan.

Nhiệm vụ của Phòng là tham mưu cho Giám đốc, Hội đồng triển khai các hoạt động liên quan đến chất lượng bệnh viện như: Xây dựng nội dung quản lý, tổ chức thực hiện, giám sát, báo cáo, thu thập thông tin và quản lý thông tin, xây dựng và triển khai đánh giá chất lượng, triển khai thực hiện chương trình an toàn người bệnh,…

• Nhiệm vụ và quyền hạn của người quản lý chất lượng

Nhiệm vụ của người quản lý là tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của tổ, phòng quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan. Bên cạnh đó, họ cũng tổng kết, báo cáo những hoạt động, kết quả của công tác quản lý. Một số trường hợp cần hỗ trợ nhóm chất lượng thực hiện đề án, tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện nếu có yêu cầu.

Người quản lý chất lượng là thành viên của Hội đồng bệnh viện theo phân công từ giám đốc và có quyền kiểm tra, yêu cầu phòng, khoa, cá nhân thực hiện theo đúng kế hoạch quản lý chất lượng đã đề ra.

• Cán bộ chuyên trách quản lý

Cán bộ chuyên trách quản lý chất lượng có nhiệm vụ thực hiện các yêu cầu từ phòng quản lý theo phân công, hỗ trợ các nhóm thực hiện đề án cải tiến chất lượng và tham gia đánh giá chất lượng theo yêu cầu.

Quyền hạn của cán bộ là tham mưu, đề xuất khen thưởng, thực hiện các công việc đảm bảo chất lượng bệnh viện cải thiện và kiểm tra, giám sát các hoạt động của khoa, phòng liên quan.

Quản lý chất lượng bệnh viện là vấn đề quan trọng đối với mỗi bệnh viện, tùy theo điều kiện nguồn lực mà bạn có thể áp dụng các mô hình khác nhau. Bên cạnh đó, bệnh viện cũng nên tổ chức, xây dựng đội nhóm phụ trách chất lượng để cải thiện dịch vụ và có sự tiến bộ hơn mỗi ngày.